65% des clients insatisfaits peuvent être « rattrapés » si l’entreprise résout le problème à l’origine de l’insatisfaction.
Afin d’identifier les raisons d’une potentielle insatisfaction, il est conseillé de mettre en place une stratégie basée sur l’écoute client. Pour y parvenir, rien de plus efficace que de lui poser directement les questions via des bornes tactiles de collecte d’avis disposées en points de vente.
Voici une liste (non exhaustive) des questions que vous pouvez poser à vos clients :
Êtes-vous globalement satisfait de nos services ?
En répondant à cette simple question, vos clients vous livrent un avant-goût de la qualité de l’expérience client. Les résultats peuvent être facilement réutilisables dans votre communication interne et/ou externe : “98% de clients heureux”.
En fonction de leur réponse à cette question, vous pouvez afficher des messages différents.
- Message de remerciement pour les clients satisfaits et inscription à la newsletter
- Question ouverte ou QCM pour identifier les points de frictions sur les client insatisfaits
Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez notre enseigne à vos proches ?
Les réponses sont données sur une échelle de Likert de 0 (« Tout à fait improbable ») à 10 (« Tout à fait probable »). L’analyse de ces données vous permet d’identifier trois profils de clients (les détracteurs, passifs et promoteurs) et de calculer votre score NPS (Net Promoter Score®), l’un des principaux indicateurs de satisfaction client.
Quel niveau d’effort avez vous dû déployer pour qu’on vous conseille ?
Cette question est à poser sur la base d’un échelle de likert. En fonction des réponses, briefez rapidement vos collaborateurs car si le score s’avère faible, l’accueil en point de vente, la rapidité de prise en charge et la qualité des conseils doivent être retravaillés.
Avez-vous une remarque particulière ?
Les verbatims récoltés grâce à cette question ouverte sont une mine d’or ! Une bonne analyse vous assure de belles surprises : les raisons qui agacent vos clients ne sont pas toujours celles que vous croyez !
Aussi, cette question montre à vos clients que vous les écoutez réellement.
De quel(s) service(s) aimeriez-vous profiter au sein de notre boutique ?
Vous envisagez de proposer de nouveaux produits/services à vos clients ? Et si vous demandiez à vos client ce qu’ils en pensent ? Utiliser une question à choix multiples et proposez leur un nombre restreint de réponses afin que le choix soit rapide. Bridez le nombre de réponses par client à 1 afin d’isoler plus simplement leurs besoins.
Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience ?
Même principe que la question précédente. Pour générer de nouvelles idées, n’ayez aucune honte à vous adresser directement aux intéressés !
Seriez-vous prêt à renouveler votre achat ?
Utilisez cette question pour connaître le degré d’intention. Qualifiez leurs attentes vis-à-vis de leur prochain cycle d’achat. Cette question pourra se baser sur un Oui/Non.
S’agissant d’une intention, les résultats sont toutefois à lire avec prudence.
Quelle note attribueriez-vous au vendeur qui vous a aidé ?
Une bonne manière de challenger vos collaborateurs avec une stratégie customer centric. Sans identifier précisément les collaborateurs performants ou non, cela permet de créer une certaine émulation entre les collaborateurs pour qu’ils s’améliorent et obtiennent de meilleurs résultats.
En écoutant l’avis de vos clients et en agissant en conséquence, vous gagnerez leur confiance, prendrez globalement de meilleures décisions et atteindrez vos objectifs !
