Le lien entre bien-être au travail et performances économiques fait l’objet de nombreux débats depuis quelques années. En effet, un collaborateur impliqué et motivé est un salarié heureux qui produit un travail de qualité. C’est un atout pour l’entreprise.
D’après une étude Xerfi, plus les employés sont satisfaits, plus les clients le sont aussi (et réciproquement).
De bonnes conditions de travail, une forte cohésion d’équipe, une prise d’initiative favorisée, des avantages à la hauteur de l’investissement… de nombreux facteurs participent à l’épanouissement du quotidien professionnel des salariés.
Ajoutons à cela une stratégie basée sur l’écoute et vous ferez de collaborateurs de véritables ambassadeurs de votre marque (tout en participant à la satisfaction et la fidélisation de vos clients).
Écouter ses salariés
Comme les clients, les salariés sont à la recherche d’une expérience : une expérience professionnelle. Ils souhaitent se sentir écoutés et entendus.
La mise en place d’une solution de mesure de la satisfaction des salariés permet de les impliquer dans l’amélioration de leurs conditions de travail et d’anticiper d’éventuels signes de démotivations.
C’est pourquoi, de plus en plus d’entreprises installent des bornes tactiles, directement sur leur lieu de travail (ou lors d’un événement corporate) sur lesquelles les salariés évaluent leur satisfaction (aménagement de l’espace de co-working, ambiance générale au travail, fréquence et qualité des événements d’entreprise…) et s’expriment librement. Anonymes ou nominatifs, les avis collectés permettent de prendre des décisions rapides et efficaces.
Vos salariés ont des choses à dire, des recommandations ou des demandes particulières à vous faire part. Ne passez pas à côté ;-).
Écouter ses clients
Même principe que l’écoute des salariés, cette fois dans la surface de vente, la mesure de la satisfaction client permet aux entreprises de collecter de précieuses données au service de l’amélioration de l’expérience client. Accessibles en temps réel, ces données sont comparables sur des périodes données. Très facilement exportables, elles deviennent de pertinents supports pour leurs réunions d’équipe.
Les meilleurs managers prennent alors le parti de challenger leurs équipes sur la satisfaction client, avec des objectifs SMART (Simples & spécifiques, Mesurables, Acceptables, Réalistes et Temporellement défini).
”Augmenter de 20% la moyenne de satisfaction globale d’ici janvier 2020”
Grâce aux alertes push, directeurs, managers, responsables de points de vente, peuvent alerter leurs vendeurs sur les points nécessitant des corrections immédiates. À l’inverse, lorsque les résultats sont bons, leur diffusion en interne permet aux salariés de voir l’impact de leurs efforts et de redoubler de motivation !
Concrètement
Côté client ou côté vendeur, une stratégie basée sur l’écoute entraîne :
- Une amélioration de l’expérience client et du taux de fidélisation
- L’implication des salariés dans la gestion des insatisfactions et plus globalement dans l’activité de l’entreprise
- La valorisation du travail de chacun
À terme, ces résultats aboutissent à une valorisation de la marque employeur, de l’image de marque et donc à l’augmentation de vos performances. Alors, vous commencez quand ?
