Près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis sur Internet avant l’acquisition d’un produit ou service.
Devenue partie intégrante du parcours d’achat, la quête aux retours d’expériences permet aux consommateurs d’être assurés que la promesse formulée par la marque est bel et bien vécue par les clients. Veiller à entretenir sa réputation en ligne est donc fondamental.
Les impacts positifs des avis clients négatifs
Oui, cela peut paraître saugrenu et pourtant, près de 40% des consommateurs estiment que les évaluations en ligne manquent d’authenticité sans la présence de critiques négatives (source: Vendasta). De plus, les avis négatifs vous permettent de convertir ces clients à priori mécontents en clients fidèles. Sachez que, inconsciemment ou non, en vous laissant une critique négative, votre client vous donne une dernière chance de vous rattraper et de renverser la situation. Saisissez cette opportunité !
Leurs impacts négatifs
Les avis négatifs peuvent avoir des conséquences positives, à condition qu’ils ne soient ni abondants ni récurrents ! Lors de son investigation, si un prospect estime que les avis vous concernant ne sont pas assez bons, il dépensera son argent ailleurs sans hésitation. Parce qu’il ne viendra pas chez vous, ce sont votre chiffre d’affaires et votre part de marché qui en pâtiront.
Une accumulation d’avis négatifs peut donc très vite se répercuter sur vos performances : affaiblissement de votre notoriété, détérioration de votre image, perte de clientèle, diminution du panier moyen, baisse du chiffre d’affaires… des impacts directement mesurables.
Réagir aux avis clients négatifs
Certaines entreprises préfèrent ignorer les critiques négatives. A votre avis, est-ce une stratégie payante ? Non, bien évidemment. L’ignorance peut vite envenimer la situation.
Côté clients, répondre aux avis négatifs est perçue comme un gage de bonne foi car vous leur prouvez que leur satisfaction fait partie de vos priorités. Même si certaines critiques vous semblent non fondées (voire inacceptables), prenez du recul, tentez de vous remettre en question et montrez-leur que leurs opinions sont pris en compte. En effet, ils vont vous permettre de vous améliorer.
“Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage” Bill Gates
Limiter les avis clients négatifs
Afin de vous éviter l’apparition récurrente d’avis négatifs, une seule solution : améliorez l’expérience client !
Pour se faire, rien de telle qu’une écoute client “à chaud” : librement et directement en points de vente, laissez vos clients s’exprimer. Vous analysez leurs retours et pouvez réagir en temps réel. L’identification des points bloquants vous permet de les corriger rapidement. Ainsi, vos clients insatisfaits sont écoutés et donc moins susceptibles d’afficher leur insatisfaction sur les plateformes communautaires.
Dans tous les cas, rappelez-vous que les avis clients sont la clé de votre réussite car ils vous permettent d’évoluer en ajustant la qualité de l’expérience client.
